Введение
Чат-боты и IVR — две часто используемые технологии в процессе обслуживания клиентов. Часто их противопоставляют друг другу, потому что они воспринимаются как конкуренты. У обоих есть свои плюсы и минусы, и у них есть несколько общих черт. У них есть различия; однако организациям не обязательно выбирать между тем или другим.
Чат-боты
Во-первых, мы начнем с изучения того, что такое чат-бот. На самом базовом уровне чат-бот — это просто программа, которая стимулирует и обрабатывает человеческий разговор. Это позволяет людям взаимодействовать с цифровыми устройствами так, как если бы они разговаривали с реальным человеком. Чат-боты могут быть простыми, но могут быть и сложными. Например, они могут отвечать на простые вопросы однострочными ответами или могут быть очень сложными и служить цифровыми помощниками, которые растут и учатся по мере сбора информации. Скорее всего, вы взаимодействовали с чат-ботом во время работы в Интернете.
Например, Alexa от Amazon — это чат-бот, как и Siri от Apple, предустановленная на iPhone. Это примеры сложных чат-ботов. Более простой чат-бот можно найти при просмотре некоторых веб-сайтов, и на вашем экране появляется окно с вопросом, нужна ли вам помощь. Теперь, когда мы знаем, что такое чат-боты, давайте немного разберемся, как они работают.
Существует два основных типа чат-ботов, один из них называется декларативными чат-ботами, ориентированными на задачи. Другой известен как управляемые данными и прогнозирующие диалоговые чат-боты. Чат-бот, ориентированный на выполнение задач, — это специализированная программа, которая фокусируется на выполнении только одной функции. Они используют правила, обработку естественного языка и очень мало машинного обучения. Взаимодействие с этими чат-ботами будет связано с вопросами поддержки. В настоящее время это наиболее широко используемые чат-боты. С другой стороны, чат-боты, управляемые данными, гораздо более сложны, интерактивны и персонализированы по сравнению с чат-ботами, ориентированными на выполнение задач.
Читайте также: Как создать чат-бота с искусственным интеллектом — код не требуется.
Эти чат-боты используют понимание естественного языка, обработку естественного языка и машинное обучение, чтобы они могли учиться и развиваться по ходу дела. Они применяют прогнозный интеллект и аналитику для обеспечения персонализации на основе профилей пользователей и прошлого поведения пользователей. Эти чат-боты могут со временем изучать предпочтения пользователя, давать рекомендации и даже предугадывать потребности. Помимо мониторинга данных и намерений, они могут даже инициировать разговоры. Далее мы рассмотрим плюсы и минусы использования чат-ботов.
Читайте также: Что такое чат-бот Elbot? Что делает его таким умным
Плюсы и минусы чат-бота
Использование чат-ботов имеет множество плюсов и минусов.
Некоторые плюсы использования чат-ботов включают в себя:
Более быстрое обслуживание клиентов. Поскольку чат-боты можно запрограммировать для решения простых вопросов, которые могут возникнуть у клиентов, у основной команды остается время сосредоточиться на более сложных вопросах.
Доступность 24/7. В отличие от людей, чат-боты могут быть активны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Это позволяет им отвечать на вопросы клиентов, пока команда поддержки клиентов не работает.
Помогает управлять запросами клиентов. Клиентам нравится, когда на их вопросы отвечают немедленно, и именно это может сделать чат-бот. Также не существует верхнего предела количества запросов, которые может обработать чат-бот. Это позволяет ему одновременно отвечать на сотни вопросов клиентов.
Некоторые минусы использования чат-ботов включают в себя:
Нет понимания естественного языка. Большинство простых чат-ботов, которые вы найдете в Интернете, не смогут понимать обычный человеческий язык. Сюда входят сленг, орфографические ошибки и сарказм.
Не эмоционально и не индивидуально. Разочарованные клиенты, скорее всего, захотят, чтобы их эмоции были встречены сочувствием, чего чат-бот сделать не может. Если вопросы или разговор не следуют определенному пути, чат-бот не сможет адаптироваться.
Высокая способность к недопониманию. Если вопрос клиента недостаточно конкретен, чат-бот не будет знать, как помочь. Это самый большой недостаток при внедрении чат-бота. Если клиент задает вопрос, выходящий за рамки списка вопросов, на которые можно ответить, запрограммированного в боте, он выйдет из строя, что расстроит клиента.
Читайте также: Как сделать чат-ботов интеллектуальными?
Что такое IVR?
Интерактивный голосовой ответ или IVR — это автоматизированная телефонная система, которая также имеет возможности маршрутизации вызовов. Скорее всего, вы столкнулись с этим при телефонном звонке. Если есть голос, говорящий: «Скажите или нажмите один, чтобы перейти на английский язык», это IVR.
Компании используют IVR для таких целей, как проверка личности звонящего, предоставление подробной информации звонящему и выполнение других небольших задач, не требующих участия человека.
Банки используют IVR, чтобы позволить клиентам активировать свою дебетовую карту при ее получении. В IVR есть два основных компонента: технология распознавания голоса и двухтональная многочастотная сигнализация или DTMF.
DTMF позволяет IVR распознавать нажатие клавиши вызывающим абонентом при наличии опций меню, например «нажмите 3 для выставления счета». Существуют также усовершенствованные системы IVR, которые звучат более естественно и работают быстрее. Они используют обработку естественного языка и могут отвечать на открытые вопросы. Кроме того, он может понимать полные предложения в отличие от базовых IVR, которые распознают только определенные команды.
Плюсы и минусы IVR
Как и в случае с чат-ботами, использование систем IVR имеет свои плюсы и минусы.
Некоторые плюсы использования IVR включают в себя:
Экономит время и деньги. Система IVR выполняет ту же работу, что и команда из пяти человек. Это значит, что предприятие сможет трудоустроить на пять человек меньше и не тратить деньги на их зарплату.
Всегда доступен. В отличие от людей IVR может работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, без остановки. У него нет выходных, что повышает продуктивность ведущего его бизнеса.
Исключает человеческую ошибку. Люди склонны совершать ошибки в своей работе, например, переводить звонок не в тот отдел. IVR не допустит таких ошибок, если поймет, чего хочет клиент.
Есть также некоторые минусы при использовании системы IVR, такие как:
Разочарование клиента. У IVR иногда могут возникнуть проблемы с пониманием того, что говорит клиент. Постоянный негативный опыт использования IVR может привести к тому, что клиенты откажутся от звонка или даже полностью откажутся от бизнеса.
Меню могут быть слишком длинными или трудными для понимания. Если в IVR слишком много опций, клиент может растеряться и просто повесить трубку.
Плохое управление. Если IVR управляется плохо, это может привести к тому, что он будет занимать гораздо больше времени, чем следовало бы, в результате чего клиенты останутся на телефоне в ожидании перевода. Это может привести к негативному опыту.
Различия между чат-ботом и IVR
Несмотря на то, что чат-боты и IVR похожи, у них есть некоторые ключевые различия. Различия показаны ниже:
Чат-боты обычно встречаются на веб-сайтах, а IVR обычно по телефону.
Чат-боты предоставляют возможности самообслуживания, и транзакция с ними будет короткой. Транзакции IVR могут длиться дольше в зависимости от длины меню.
У большинства простых чат-ботов нет программного обеспечения для распознавания голоса, в то время как у IVR оно есть, чтобы понимать, что говорит клиент.
Системы IVR обычно настраиваются таким образом, чтобы направлять клиентов к живым агентам, а не обеспечивать самообслуживание, как это делает чат-бот.
Системы IVR требуют линейного диалога, в то время как чат-боты могут понимать нелинейный диалог. Это делает системы IVR намного медленнее, чем чат-боты, поскольку они получают лишь небольшие объемы информации за раз.
Заключение
В конце концов, и чат-боты, и системы IVR являются очень эффективными инструментами при ведении бизнеса, которому требуется команда поддержки клиентов. Большинство компаний в конечном итоге будут использовать оба варианта. Чат-боты и системы IVR могут работать вместе для улучшения бизнеса и поддержки клиентов.